4 KỸ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG BÁN HÀNG CỰC HIỆU QUẢ

Một trong những vũ khí tối thượng để xử lý từ chối trong bán hàng đó chính là câu hỏi tại sao. Khi bạn gặp một lời từ chối thì việc đầu tiên bạn cần làm không phải là giải thích cho khách hàng.

Rất nhiều người bán hàng đặc biệt là những bạn mới bán hàng rất hay gặp phải lỗi này. Bởi nhiều bạn nghĩ rằng một lời từ chối của khách hàng giống như một lời xúc phạm đến sản phẩm của bạn vậy.

Bạn hãy bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi tại sao khách hàng lại nghĩ như thế. Câu hỏi tại sao sẽ bộc lộ sự thật đằng sau lời từ chối. Tôi có một nguyên tắc đó là Triple – Check. Tôi sẽ bắt đầu bằng câu hỏi tại sao họ lại nghĩ như vậy. Sau khi họ trả lời tôi rồi tôi sẽ hỏi tiếp “Có phải ý của anh chị là…” Tôi muốn nói cho họ biết cách hiểu của tôi có đúng hay không. Tôi cần phải chắc chắn thực sự họ đang nghĩ cái gì rồi sau đó tôi mới đưa ra lời giải đáp cho họ. 

Rất nhiều lời từ chối thực ra chỉ là vì hiểu nhầm. Trong quá trình khách hàng tự trả lời những câu hỏi mà người bán hàng gặp ra, chính khách hàng cũng sẽ tự giải quyết được những vấn đề của họ.

Kỹ thuật cô lập vấn đề

Có rất nhiều khách hàng của chúng ta sẽ thuộc nhóm nhây và loanh quanh. Kỹ thuật cô lập vấn đề đặc biệt được sử dụng đối với nhóm khách hàng này. Khi khách hàng đưa ra cho bạn quá nhiều lời từ chối nhưng chúng đều có xu hướng lặp lại thì đây là lúc bạn phải dồn khách hàng để họ đưa ra quyết định.

Ví dụ bạn có thể hỏi khách hàng “Có phải phương thức thanh toán phù hợp là vấn đề cuối cùng của chị không ạ?” hoặc “Có phải lời đảm bảo cam kết chất lượng từ công ty là vấn đề cuối cùng của anh chị đúng không ạ?” Kỹ thuật cô lập vấn đề sẽ được biểu đạt bằng mẫu có phải một vấn đề nào đó của khách hàng là vấn đề cuối cùng không. Trong nhiều trường hợp bạn sẽ cần phải dồn khách hàng vào tình thế đưa ra quyết định như vậy.

Cô lập vấn đề cuối cùng của khách hàng để tiến tới cơ hội chốt sale tốt hơn 

Khi khách hàng đồng ý với bạn rằng đây là vấn đề cuối cùng của họ rồi, bên trong khách hàng sẽ sản sinh ra một loại hormone đặc biệt. Tôi tạm gọi là hormone sĩ diện và tự trọng. Bởi vì mình đã lỡ hứa với người bán hàng rằng đây là vấn đề cuối cùng của mình rồi. Khi mà vấn đề này đã được giải quyết thì họ sẽ tiến tới quyết định là có mua hàng của bạn hay không.

Kỹ thuật cô lập vấn đề thực sự rất hữu ích trong việc chốt sale. Khi sử dụng kỹ thuật cô lập vấn đề ở dạng mở rộng, bạn sẽ thấy được chất lượng của nó còn đạt được xa hơn tưởng tượng của bạn rất nhiều. Quan điểm của tôi là phòng bệnh luôn luôn hơn chữa bệnh. Nếu tôi đang ngồi trước một khách hàng mà tôi không thể biết được liệu người này có phải là người ra quyết định hay không, ngay từ đầu tôi sẽ đưa ra câu hỏi liên quan đến quyền quyết định. Tôi sẽ hỏi xem ai là người quan tâm tới vấn đề này và có thể đưa ra quyết định mua hàng.

Ví dụ, sản phẩm của tôi là khóa học dành cho thanh thiếu niên. Nhưng khách hàng của tôi lại là một người mẹ, tôi suy đoán rằng có thể tới cuối cùng, chị ấy sẽ đưa ra lời từ chối rằng “Chị cần phải về hỏi anh”. Vậy nên ngay từ đầu, tôi đã rào trước câu hỏi “Tường ở nhà những vấn đề liên quan tới chuyện học hành của con cái thì anh hay chị là người có quyền quyết định?” Nếu câu trả lời chị là người quyết định thì bạn có thể hiểu được khách hàng đã xác nhận với bạn rằng họ có quyền đưa ra quyết định mua sản phẩm của bạn hay không.

Lựa chọn quà tặng cho khách hàng nên dựa theo tình hình tài chính và nhu cầu của họ

Mọi vấn đề sau khi đã được giải quyết thì vấn đề cuối cùng của khách hàng chỉ là tài chính. Khi bạn tiến đến phần này thì đây sẽ là phần đặc sắc nhất. Đây là lúc mà bạn có thể thương lượng với khách hàng để chuẩn bị tiến đến cuộc bán hàng. Thường một công ty tốt và linh hoạt sẽ cho bạn những chính sách thú vị để bạn thương lượng với khách hàng trong trường hợp này.

Ví dụ khi tôi bán những sản phẩm kỳ nghỉ dưỡng, công ty tôi đưa ra chính sách người bán hàng có thể tặng khách hàng món quà tinh thần là một kỳ nghỉ dưỡng cùng với một cặp vé máy bay khứ hồi. Tôi cũng có thể chiết khấu cho khách hàng một khoản tiền đó là 500 USD. Tôi khuyên bạn, nếu bạn có nhiều chính sách thương lượng thì bạn nên thực hiện từng bước một.

Tôi thường hay hỏi khách hôm nay em có hai món quà tặng một là món quà tặng về vật chất hay là món quà tặng về tinh thần anh chị thích món quà tặng nào hơn. Bạn có thể dựa trên mong muốn của khách hàng để đưa ra món quà tặng phù hợp. 

Với những khách hàng có điều kiện tài chính tốt thì tôi khuyên bạn nên tặng họ một món quà liên quan đến tinh thần, bởi đối với họ tinh thần là điều quyết định tất cả. Còn đối với những khách hàng khó khăn về tài chính thì món quà tốt nhất là liên quan đến vật chất. Thường là bạn có thể chiết khấu trực tiếp trên giá trị đơn hàng thì nó sẽ đem lại cho bạn hiệu quả tốt hơn rất nhiều.  

Kỹ thuật 3F

Kỹ thuật 3F áp dụng trong trường hợp bạn đã giải quyết được các vấn đề từ chối của khách hàng nhưng họ vẫn còn lưỡng lự có nên mua sản phẩm của bạn ngay hôm nay không. 3F bao gồm Feel (cảm thấy), Felt (đã từng cảm thấy) và Found (đã phát hiện ra). Kỹ thuật này giúp bạn tạo ra sự đồng cảm với khách hàng khi họ phải đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức.

Sử dụng khách hàng cũ để bán hàng là một bí quyết trong kỹ thuật 3F

Ví dụ bạn có thể nói em hoàn toàn hiểu được những lo lắng và khó khăn của chị khi đưa ra quyết định. Sau đó bạn sẽ cần phải tìm kiếm một khách hàng nào đó trong quá khứ của mình có đặc điểm chung với khách hàng hiện tại hoặc một khách hàng của đồng nghiệp của bạn, đôi khi có thể khách hàng do bạn tưởng tượng ra có đặc điểm tương đồng với khách hàng này.

Ví dụ sản phẩm của bạn là bảo hiểm và khách hàng của bạn là bác sĩ. Họ nói rằng họ đã có rất nhiều ưu đãi khi làm bác sĩ rồi. Họ yêu cầu bạn hãy đưa ra lý do nào đó để thuyết phục họ phải mua sản phẩm này đi. Trường hợp này bạn có thể nói với khách hàng “Em hoàn toàn đồng ý với suy nghĩ của anh. Nếu như em là anh, em cũng sẽ có cảm nhận y như thế. Em cũng nghĩ cái sản phẩm này chẳng cần thiết gì với anh cả. Nhưng chỉ mới tháng trước, một khách hàng của em cũng là bác sĩ giống như anh, người ta cũng từ chối sản phẩm này, đột nhiên anh ấy gặp phải biến cố. Anh ấy không còn được làm bác sĩ nữa, không còn công việc đem lại thu nhập cao. Anh ấy có nói hóa ra vị trí chỉ là tương đối mà thôi, không có gì tồn tại vĩnh viễn trên cuộc đời. Anh nhận thấy bảo hiểm hóa ra lại cần thiết đối với anh như thế.”

Bạn hiểu ví dụ này chứ chúng ta sẽ tạo ra sự đồng cảm để hiểu quan điểm của khách hàng. Chúng ta sẽ dẫn dắt một minh chứng để họ thấy có khách hàng khác cũng giống như họ bây giờ, cũng có cảm giác tương tự nhưng khách hàng đó lại phát hiện ra một điều ở sản phẩm rất tốt với họ. 

Tôi thậm chí còn cho khách hàng gọi điện để nói chuyện với khách hàng cũ của tôi. Tôi rất tự tin về cách chăm sóc khách hàng của mình và khách hàng cũ của tôi thường có xu hướng nói tốt về sản phẩm mà họ đã sử dụng. Bởi chính họ là người đã lựa chọn sản phẩm này, họ còn được chăm sóc rất tốt nên tự họ sẽ bảo vệ sản phẩm. Bạn thấy đấy, một khách hàng cũ đôi khi cũng có thể trở thành một người bán hàng giúp bạn chốt được khách hàng mới tốt hơn.

Kỹ thuật điểm G

Điểm G là điểm nhạy cảm nhất của khách hàng, là điểm mà khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn nhất. Mỗi khách hàng luôn có 1 điểm G như vậy. Mỗi sản phẩm đều mang rất nhiều tính năng, giá trị. Nhưng bạn có tin rằng, về sau khách hàng mua mọi sản phẩm chỉ vì một giá trị duy nhất thôi.

Ví dụ khi người ta mua một chiếc điện thoại hoặc một chiếc máy tính, theo bạn người ta sẽ mua vì cái gì? Có phải vì thiết kế máy tính, đẹp, tinh tế, sang trọng, cấu hình mạnh hay là vì thương hiệu nổi tiếng? Nếu là tôi, tôi sẽ mua máy tính vì nó nhẹ và đẹp. Bạn thấy đấy một chiếc máy tính có rất nhiều giá trị nhưng tôi chỉ mua vì nó nhẹ và đẹp.  Vậy thì nhiệm vụ của người bán hàng là nhắc đi nhắc lại vào cái giá trị mà khách hàng hàng họ tìm kiếm ở một sản phẩm.

Khách hàng luôn có điểm G khi đưa ra quyết định mua sắm

Một ví dụ khác, không phải ai mua bảo hiểm cũng quan tâm đến số tiền mà họ nhận được sau khi hết thời gian đóng. Nhiều người mua bảo hiểm chỉ bởi vì họ muốn có một tương lai an toàn cho con cái. Vậy thì ở thời điểm mà họ cân nhắc nhất xem có nên mua sản phẩm của bạn hay không, bạn phải nhấn mạnh vào giá trị mà con cái của họ nhận được khi họ mua sản phẩm bảo hiểm này. 

Bạn hãy nói về tương lai về những gì mà con cái họ nhận được ở thời điểm sau này. Ví dụ khoản tiền này mày về sau sẽ giúp ích được gì cho tương lai của con, tất cả sẽ phụ thuộc vào quyết định ngày hôm nay của cha mẹ. Bán hàng là chạm vào cảm xúc nên bạn hãy xoay đi xoay lại vào điểm tạo ra cảm xúc lớn nhất ở khách hàng.

Kỹ thuật im lặng

Thường ở trước giây phút mà khách hàng quyết định mua sản phẩm, họ sẽ cần một sự yên tĩnh tuyệt đối. Bạn đừng vội vàng phá vỡ bầu không gian này. Khi cuộc thương thảo đi đến giai đoạn cao trào nhất, ai là người nói trước thường sẽ là người mất ưu thế. Khi bạn nói trước người ta sẽ có cảm giác như bạn cần người ta vậy.

Đôi lúc sự im lặng lại giúp khách hàng của bạn đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn

Khi bạn thấy khách hàng căng thẳng tốt nhất bạn nên tìm cách xin phép đi ra ngoài. Bạn có thể tự do đi lại hoặc rót thêm cho khách hàng một cốc nước. Hãy để khách hàng của bạn có không gian yên tĩnh, để họ suy nghĩ và tự đối diện với chính bản thân mình và đưa ra một quyết định chắc chắn xem họ có muốn mua món hàng của bạn hay không. Vào thời khắc quyết định, bạn hãy giữ yên lặng để khách hàng tự đưa ra được quyết định mua hàng. Đó là nghệ thuật cuối cùng của xử lý từ chối.

Theo dõi các bài viết trên website của Chu Huy Hoàng để học thêm những kiến thức nâng cao kỹ năng bán hàng bạn nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *