8 CÁCH ĐẶT CÂU HỎI THEO MỤC TIÊU BÁN HÀNG

Đặt câu hỏi trong bán hàng là một trong những kỹ năng quan trọng. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách đặt câu hỏi với những mục tiêu khác nhau trong bán hàng như thế nào. 

Phá băng

Đầu tiên chúng ta sẽ tìm hiểu về cách đặt câu hỏi theo mục tiêu phá băng. Vậy phá băng là gì? Khi mới bắt đầu một cuộc trò chuyện, luôn luôn tồn tại một lớp băng giữa bạn với khách hàng. Câu hỏi phá băng sẽ được hỏi ở thời điểm cuộc nói chuyện mới bắt đầu hoặc đến giữa cuộc nói chuyện mà khách hàng vẫn lạnh lùng với bạn.

Làm ấm mối quan hệ với khách hàng bằng những câu hỏi phá băng về các chủ đề quen thuộc

Đa phần câu hỏi để phá băng là câu hỏi mở với các chủ đề:

  • Công việc
  • Thói quen hàng ngày/cuối tuần
  • Quan điểm hoặc trải nghiệm đối với những sản phẩm họ đã sử dụng tương tự với sản phẩm bạn đang kinh doanh
  • Hiểu biết của khách hàng về thương hiệu của bạn
  • Ấn tượng, cảm giác của khách hàng khi họ bước vào công ty của bạn

Câu hỏi mở sẽ tạo cho khách hàng cảm giác họ được đặt vào trọng tâm của câu chuyện, họ sẽ có cảm giác thân thuộc và thoải mái. Như vậy mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ trở nên ấm áp hơn. 

Xây dựng niềm tin

Đâu là thời điểm quan trọng nhất để xây dựng niềm tin với khách hàng? Chính là thời điểm trước khi bạn bắt đầu trình bày sản phẩm của mình. Câu hỏi có tác dụng xây dựng niềm tin tốt nhất bạn nên sử dụng ở thời điểm này là những câu hỏi tại sao. Chủ đề đặt câu hỏi sẽ liên quan đến:

  • Sản phẩm bạn đang kinh doanh 
  • Công ty bạn đang làm việc
  • Phương pháp cơ sở khoa học mà bạn tin nó chắc chắn là đúng 

Tôi sẽ lấy ví dụ cụ thể hơn để bạn hiểu rõ. Ở đây tôi đang kinh doanh sản phẩm giáo dục cho thanh thiếu niên. Khi gặp khách hàng tôi sẽ đưa ra câu hỏi: “Anh chị có biết tại sao giáo dục Thái độ đối với thanh thiếu niên ở tuổi dậy thì là quan trọng bậc nhất không?” hoặc “Anh chị có biết tại sao em lại làm việc ở đây không ạ?”

Xây dựng niềm tin với khách hàng nên đặt những câu hỏi tại sao liên quan tới mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm, về thương hiệu và công việc của người bán

Với các bạn đang làm Sales trong ngành Fitness thì câu hỏi có thể là: “Anh chị có biết tại sao việc ăn uống và tập luyện đều đặn, đầy đủ sẽ có tác dụng tốt hơn luyện tập nhiều mà lại nhịn ăn hay ăn ít không ạ?” Những câu hỏi tại sao ở giai đoạn này sẽ thể hiện rằng bạn là một người có vẻ rất chuyên nghiệp. Bởi vì thường chỉ có những người hiểu vấn đề mới thích đặt câu hỏi tại sao cho người khác. 

Bằng cách đặt những câu hỏi tại sao, khách hàng sẽ có ấn tượng về bạn là một người có hiểu biết, có tính chuyên môn cao, có những kiến thức, phương pháp đúng đắn và có tình yêu với công việc. Đây chính là những yếu tố quan trọng bậc nhất để bạn xây dựng niềm tin với khách hàng. Đơn giản là khách hàng chỉ tin và yêu bạn khi bạn cũng yêu và tin vào chính sản phẩm và nơi mình đang làm việc.

Tìm hiểu nhu cầu

Nhu cầu của khách hàng được chia làm 2 nhóm đã là nhu cầu hiện hữu và nhu cầu tiềm ẩn. Hiện hữu là những nhu cầu mà hiện tại khách hàng đang có và nó thể hiện rất rõ rệt họ sẵn sàng chia sẻ ra mà không hề giấu diếm. Ngược lại nhu cầu tiềm ẩn là những nhu cầu mà thậm chí khách hàng còn không biết là họ có nhu cầu đó và nhiệm vụ của bạn là phải khơi gợi nó ra. 

Những câu hỏi tìm hiểu nhu cầu sẽ liên quan đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng

Vậy đâu là thời điểm phù hợp nhất để bạn đưa ra những câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Thứ nhất, đó là thời điểm ngay khi bắt đầu cuộc nói chuyện giữa bạn và khách hàng. Thứ hai đó là trong suốt quá trình bán hàng của bạn. Những câu hỏi thường được sử dụng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là những câu hỏi có dạng:

  • Cảm thấy như thế nào?
  • Đánh giá ra sao?
  • Liệu nếu như chuyện gì đó xảy ra thì như thế nào nhỉ?

Tôi sẽ lấy ví dụ cụ thể để bạn hiểu rõ hơn. Nếu bạn bán hàng trong lĩnh vực bảo hiểm, hãy chú ý các câu hỏi sau:

  • Anh chị đánh giá thế nào về việc bảo vệ an toàn cho các thành viên trong gia đình mình?
  • Liệu khoảng 10 năm nữa khi con của anh chị ra trường và sẽ nhận được một khoản tiền rất lớn từ phía công ty bảo hiểm. Và công ty bảo hiểm nói rằng đây là khoản tiền mà anh chị đã tích lũy tiết kiệm rất lâu để dành cho con. Ngày hôm nay con được nhận số tiền ấy để thực hiện mọi ước mơ của con thì con sẽ có cảm giác như thế nào anh chị nhỉ?

Những câu hỏi như này có tác dụng tạo ra cảm xúc đối với một nhu cầu cụ thể nào đó của khách hàng. Chúng ta phải cần tìm hiểu đâu là nhu cầu quan trọng bậc nhất của khách hàng đối với sản phẩm. Và với nhu cầu đó, chúng ta cần vẽ ra một bức tranh đầy đủ về cảm xúc. 

Có một điều thú vị là não bộ của con người không thể phân biệt được đâu là cảm xúc của hiện tại và đâu là cảm xúc của tương lai. Khi này bạn chỉ cần kết nối giữa cảm xúc của khách hàng với đặc tính quan trọng nhất của sản phẩm thì ngay lập tức bạn sẽ có một bài bán hàng vô cùng thuyết phục đối với khách hàng. 

Hóa giải khúc mắc

Khúc mắc là khi bạn nhận được một câu nói từ phía khách hàng và bạn cảm thấy chạnh lòng hoặc khi khách hàng đã tham gia vào cuộc bán hàng với bạn được một thời gian rồi mà vẫn thể hiện thái độ rất hờ hững.

Bạn có thể đặt những câu hỏi như sau:

  • Anh có thể làm rõ hơn cho em ý của anh được không ạ?
  • Anh có thể làm rõ cho em một ý cụ thể nào đó được không ạ?
  • Tại sao anh lại có ý nghĩ như vậy ạ?
  • Có phải ý anh chị là như thế này không ạ? 

Đặt câu hỏi như vậy khách hàng sẽ nói rõ hơn cho bạn ý hiểu của họ. Bằng cách đó bạn sẽ có thể tìm được cơ hội để hóa giải những khúc mắc trong mối quan hệ với khách hàng. 

Trong bán hàng cần có những câu hỏi hóa giải khúc mắc để làm rõ nhu cầu của khách hàng và xóa bỏ hiểu lầm giữa người mua với người bán

Bạn còn nhớ ở trên chúng ta có một ví dụ về việc khách hàng chê sản phẩm chứ? Ở đây bạn có thể hỏi khách: “Anh có thể chia sẻ cho em biết tại sao anh lại nói sản phẩm của em không phù hợp với thị trường được không ạ?” Hoặc khi khách hàng tỏ vẻ lạnh lùng với bạn, khoanh tay trong lúc đang nói chuyện, bạn có thể đặt câu hỏi: “Cho em hỏi là tại sao anh chị có vẻ rất lạnh lùng và hững hờ với các câu hỏi của em được không ạ?” hoặc “Có phải anh chị thấy em còn non chưa đủ kiến thức để nói chuyện với anh chị nên anh chị không muốn chia sẻ với em đúng không ạ?” Khi bạn đặt những câu hỏi thẳng thắn như thế đối với khách hàng, bạn sẽ thể hiện được rằng dù bạn còn non nhưng bạn vẫn có khí chất. Bạn hãy cố gắng tìm cách thể hiện rõ ràng quan điểm của bạn ở đây bằng cách đặt câu hỏi để giải quyết khúc mắc.

Chốt gài

Thời điểm để đặt câu hỏi theo phương pháp chốt gài tốt nhất là ngay lập tức sau khi khách hàng tỏ ra ưng ý về một đặc điểm của sản phẩm. Câu hỏi dạng chốt gài là câu hỏi đóng dạng giả định. Giả sử một điều tốt tốt nào đó mà khách hàng ưng ý (có liên quan đến sản phẩm) diễn ra thì khách hàng có định mua sản phẩm đó hay không?

Câu hỏi chốt gài giúp người bán đoán định được khách hàng có thực sự quan tâm và có ý định mua sản phẩm hay không

Ví dụ sản phẩm sở hữu kỳ nghỉ, bạn có thể đặt câu hỏi: “Nếu mỗi năm được nhắc nhở đi du lịch và được sắp xếp một cách chu đáo, cẩn thận thì anh chị có định trải nghiệm sản phẩm này hay không?”  

Hoặc đối với Sales bán thẻ phòng tập, bạn có thể hỏi như sau: “Nếu ngày nào anh chị đến phòng tập cũng được đón tiếp một cách nồng nhiệt với nụ cười và sự thân thiện của mọi nhân viên ở đây thì anh chị có muốn tập ở phòng tập này hay không ạ?”

Bản chất của câu hỏi chốt gài là dạng câu hỏi chốt sale nhưng không trực tiếp hỏi thẳng khách hàng rằng họ có muốn mua sản phẩm hay không. Câu hỏi này dựa trên một phương pháp tâm lý học, đó là ám thị. Câu hỏi này được đặt ra khi khách hàng đã ưng một số tác dụng của sản phẩm, bạn sẽ gài vào đó sự đồng ý trải nghiệm, bạn sẽ tạo cho khách hàng thói quen đồng ý sử dụng sản phẩm của bạn. 

Tôi thường sử dụng phương pháp này 3-4 lần với 3-4 đặc điểm khách hàng yêu thích nhất về sản phẩm thì tôi mới bước đến phần chốt sale chính thức.

Xử lý từ chối

Khi khách hàng đưa ra lời từ chối mua hàng của bạn hoặc khi khách hàng từ chối hợp tác với một ý nào đó trong phần trình bày của bạn. Câu hỏi thường được sử dụng trong trường hợp này thường ở dạng: “Có phải anh chị (nhắc lại về một đặc điểm mà khách hàng rất thích) và anh chị chỉ gặp vấn đề về (hướng mà bạn muốn khách hàng đi theo). Đây chính là nghệ thuật tái cấu trúc.

Câu hỏi xử lý từ chối được xây dựng theo nghệ thuật tái cấu trúc

Ngoài ra, bạn có thể đặt câu hỏi cô lập vấn đề. Ví dụ khách hàng nói “Anh chị không có tiền em ạ.”. Bạn có thể đặt câu hỏi “Có phải anh chị rất thích sản phẩm nhưng anh chị chỉ gặp vấn đề liên quan đến thanh toán khoản tiền này đúng không ạ?” Khi này chúng ta chỉ cần thương lượng với họ về mặt chi phí. Sử dụng câu hỏi để xử lý từ chối sẽ giúp cho bạn và khách hàng đi đến được thông điệp cuối cùng. Nghĩa là chúng ta sẽ chốt đối với khách hàng cam kết rằng đây là vấn đề cuối cùng của họ hoặc cam kết tiến triển đến một bước giải pháp nào đó chứ không phải bế tắc. 

Chốt sales

Đây sẽ là câu hỏi diễn ra ở thời điểm bạn cần thương lượng với khách hàng về giá. Tôi sẽ tặng bạn một câu hỏi quyền uy nhất đối với mọi người bán hàng. Đó là “Tôi có thể giúp gì được anh chị?” 

Đối với câu hỏi chốt sales, người bán sẽ thể hiện mình luôn đứng về phía khách hàng và luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi cần

Đây là một câu hỏi thể hiện sự tôn trọng của người bán đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và thể hiện bạn là một người đứng về phía khách hàng, muốn cùng khách hàng tìm ra giải pháp. 

Rõ ràng ở cái thời điểm mà người ta cân nhắc có nên rút tiền ra để đưa cho bạn hay không thì còn gì tuyệt vời hơn khi họ cảm thấy người này vừa thân thiện, chuyên nghiệp lại có thể đứng về phía họ, tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề của họ.  

Thuyết phục

Mục tiêu cuối cùng mà bạn cần phải đặt câu hỏi chính là để kéo khách hàng. Đó là tình huống diễn ra sau khi khách hàng đã đưa ra lời từ chối cuối cùng với sản phẩm của bạn. Khách hàng quyết định là không mua hàng và họ muốn đi về. Vậy tại thời điểm này chúng ta nên đặt câu hỏi như thế nào? Mẫu câu hỏi được sử dụng kinh điển trong tình huống này là câu hỏi dạng: “Chúng ta có thể ít nhất làm một cái gì đó được hay không?

Câu hỏi thuyết phục giúp người bán đánh động vào lòng trắc ẩn của khách hàng

Ở đây tôi sẽ cho bạn một vài ví dụ: “Chúng ta có thể đi ra ngoài đi dạo một vòng vào tham quan xung quanh phòng tập hoặc tham quan mẫu mô hình hoạt động của bên em trước khi anh chị ra về được không ạ?” hoặc “Chúng ta có thể cùng nhau tổng kết lại ngày hôm nay em đã nói với anh chị tất cả những điều gì và anh chị đã ưng ý. Chúng ta có thể cùng nhìn lại những điều tuyệt vời mà chúng ta đã có trong buổi nói chuyện hôm nay được không ạ?”

Kỹ thuật đặt câu hỏi này sẽ đánh vào tâm lý cả nể của khách hàng. Họ sẽ có cảm giác đây là ân huệ cuối cùng của họ dành cho bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái đối với bạn và họ sẽ nói rất nhiều điều. Khi này, nếu may mắn, bạn có thể nghe được vấn đề mà mình chưa kịp giải quyết đối với khách hàng. Có thể khách hàng sẽ nhấn nhá vào những điểm mà họ cực kì thích ở sản phẩm của bạn. Khi họ tự nói điều này họ sẽ tự làm giấy lên trong bản thân mình cảm giác tiếc nuối vì không mua sản phẩm của bạn. Đây chính là cơ hội để bạn quay lại vấn đề liên quan đến đặc điểm, lợi ích của sản phẩm.

Vậy là chúng ta đã đi cùng nhau trong hết phần nghệ thuật đặt câu hỏi chạm tim khách hàng. Tôi tin rằng đến thời điểm này bạn đã sở hữu trong tay một trong những nghệ thuật quan trọng nhất của việc bán hàng. 

Theo dõi các bài viết trên website của Chu Huy Hoàng để học thêm những kiến thức nâng cao kỹ năng bán hàng bạn nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *