PHÂN LOẠI CÂU HỎI ĐÓNG – CÂU HỎI MỞ TRONG BÁN HÀNG

Về cơ bản những người bán hàng chuyên nghiệp sẽ chia những câu hỏi ra thành 2 nhóm là câu hỏi đóng và câu hỏi mở. 

Câu hỏi mở

Vậy câu hỏi mở là như thế nào? Câu hỏi mở là những câu hỏi thường được đặt dưới dạng là 5W1H (Why, What, Where, When, Who, How). Với tôi sẽ có ba câu hỏi quan trọng nhất giúp bạn khai mở mọi vấn đề, đó là Why (tại sao), What (cái gì) và How (như thế nào).

Tình huống được áp dụng câu hỏi mở nhiều nhất là khi bạn vừa bắt đầu ngồi nói chuyện với khách và bạn cần xây dựng quan hệ với khách hàng này. Nguyên nhân là vì khi bạn vừa bước chân vào một cuộc bán hàng nào đó thì giữa bạn với khách luôn luôn có khoảng cách. Tôi tạm gọi khoảng cách này là một lớp băng vô hình. 

Câu hỏi mở giúp phá lớp băng và làm ấm mối quan hệ giữa khách với người bán hàng

Mỗi ngày khách hàng của chúng ta phải tiếp nhận hàng trăm, hàng nghìn các thông tin bán hàng khác nhau. Tự họ sẽ sinh ra tư tưởng phòng thủ, suy nghĩ không biết người này đang muốn bán cái gì cho mình đây. Việc của bạn là đốt nóng mối quan hệ này để làm cho lớp băng dần tan chảy. Vũ khí của bạn sẽ là câu hỏi mở. Mỗi khi đặt câu hỏi mở đúng, bạn sẽ thấy nhiệt độ tăng lên và lớp băng này sẽ tan ra, nét mặt của họ sẽ trở nên rạng rỡ và vui vẻ hơn. Vậy khi đặt câu hỏi mở trong xây dựng mối quan hệ thì nên đặt câu hỏi như thế nào? Bạn hãy đặt câu hỏi mở về những thứ mà họ đang làm liên quan đến công việc hoặc thói quen hàng ngày của họ. Ví dụ nếu bạn biết là khách hàng của bạn đang làm trong ngành ngân hàng, bạn có thể hỏi: 

  • Câu hỏi cái gì: Công việc của chị ở ngân hàng là gì? 
  • Câu hỏi làm thế nào: Làm thế nào để chị có thể quán xuyến được hết công việc đó?
  • Câu hỏi tại sao: Tại sao chị lại chọn công việc ở ngân hàng?

Khách hàng càng nói về họ nhiều bao nhiêu thì có nghĩa là mối quan hệ này càng trở nên bền vững bấy nhiêu. Tôi không quan tâm quá nhiều đến sản phẩm mình đang bán là gì mà tôi quan tâm người đang ngồi trước mặt mình là ai.

Tình huống thứ hai cần đặt nhiều câu hỏi mở là khi bạn muốn tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu riêng biệt, có những nhu cầu là hiển hiện nhưng cũng có những nhu cầu ở dạng tiềm ẩn. Sản phẩm của bạn thì có những lợi ích và đặc tính nhất định. Việc của bạn là tìm hiểu xem nhu cầu nào của họ phù hợp với lợi ích, đặc tính sản phẩm của mình để kết nối hai điều này lại. 

Khi đặt những câu hỏi  tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng thì bạn nên đặt câu hỏi liên quan đến cảm giác và quan điểm của họ. Ví dụ: “Quan điểm của chị về việc nuôi dạy con là như thế nào ạ?” hoặc “Trong vòng 3 năm tới điều gì là điều quan trọng nhất mà chị muốn con phát triển?”, “Tại sao đối với chị những điều đó là quan trọng nhất?”. Một khi bạn đã biết chính xác nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, bạn sẽ tư vấn được những đặc điểm, lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó để tăng cơ hội chốt đơn.

Câu hỏi mở giúp người bán hàng khai thác được nhiều thông tin quan trọng từ khách hàng

Có 2 mẹo nhỏ khi đặt câu hỏi mở mà bạn nên lưu ý. Thứ nhất nếu bạn đặt câu hỏi mở để tìm hiểu  nhu cầu của khách hàng, bạn nên đặt câu hỏi về yếu tố sử dụng sản phẩm chung cùng ngành chứ không nói trực tiếp về thương hiệu của công ty. Bởi vì khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của bạn. Khi bạn đưa ra những câu hỏi chung nhất liên quan tới lĩnh vực, ngành sản phẩm thì khách hàng sẽ nhận thấy đây là câu hỏi khách quan, họ sẽ chia sẻ với bạn một cách chân thật hơn.

Thứ hai, ngay khi nhận được câu trả lời của khách hàng, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm. Sự đồng cảm được thể hiện dưới hai dạng, thứ nhất, nếu bạn có đủ kiến thức hãy tán dương họ, thể hiện sự ủng hộ của bạn, thêm vào những hiểu biết của bạn để cuộc nói chuyện hay hơn. Tuy nhiên, người bán hàng nên chú ý kiểm chứng thông tin mình đưa ra. Tránh trường hợp gặp khách hàng thông thái, người ta sẽ biết bạn đang chém gió chứ thực sự không hiểu về vấn đề này. 

Thứ hai, trong trường hợp không có đủ kiến thức, bạn có thể sử dụng một cách khác mà tôi vẫn thường áp dụng đó là “giả ngu”. Tôi thường tỏ ra tương đối ngây thơ và ngô nghê trước mặt khách hàng. Tôi sẽ coi vấn đề họ đang nói là vấn đề hoàn toàn mới với tôi, tôi không có nhiều kiến thức, tôi sẽ đặt khách hàng ở vị trí cao hơn. 

Ví dụ, bạn có thể nói: “Thực sự em mới vào ngành…bản thân em cũng có nhiều điều chưa được biết. Em chỉ có ước mơ là làm cho…tốt hơn thôi. Em rất thích những chia sẻ của chị. Chị có đồng ý với em là chị sẽ chia sẻ cho em nhiều thông tin hơn nữa về cách…để em có thể bổ sung vào kiến thức của mình, giúp em có những cách tư vấn tốt hơn.

Câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng là câu hỏi ở dạng “Yes – No” question. Đó là câu hỏi chỉ thẳng vào khách hàng và yêu cầu họ phải trả lời đúng vấn đề mà bạn nhắc tới. Ví dụ trong lĩnh vực bất động sản, khi bạn đặt một câu hỏi như thế này thì khách hàng sẽ bắt buộc phải trả lời thẳng: “Có phải ý chị vị trí là yếu tố chị quan tâm nhất khi mua bất động sản hay không?”  hoặc “Có phải đối với anh vấn đề quan trọng nhất là chi phí không ạ?” Đây là những câu hỏi trực diện yêu cầu khách hàng phải xác nhận thông tin đó là đúng hay sai, có hay không. Vậy tính ứng dụng của những câu hỏi đóng trong bán hàng là như thế nào? Tôi sẽ chỉ cho bạn 3 tình huống bắt buộc bạn phải sử dụng câu hỏi đóng. 

Câu hỏi đóng sẽ hỏi trực diện vào vấn đề và mục đích chính là để khách hàng xác nhận thông tin

Thứ nhất khi bạn cần xác định một vấn đề nào đó mà vấn đề này đang có xu hướng gây hiểu nhầm. Trong quá trình bán hàng, khách hàng sẽ thể hiện quan điểm với sản phẩm của bạn. Đôi lúc một số quan điểm này khá gay gắt. 

Với vị trí là một người bán hàng yêu sản phẩm, yêu công ty thì việc nghe những quan điểm gay gắt như vậy rất dễ khiến cho những người bán hàng có cảm giác bực bội và muốn tranh luận. Thậm chí là cãi nhau với khách hàng để bảo vệ sản phẩm của mình. 

Nhưng sự thật không phải lúc nào cũng như vậy. Tôi sẽ chỉ cho bạn cách sử dụng câu hỏi đóng để nhận ra được vấn đề tại sao khách hàng lại có quan điểm đó. Ví dụ khách hàng nói: “Anh nghĩ rằng bây giờ không có ai mua sản phẩm cố định thời gian như của bọn em đâu. Bởi vì sản phẩm này chẳng có tác dụng gì cả.” Trong trường hợp này bạn hãy đặt câu hỏi đóng như sau: “Có phải ý anh là sản phẩm của em không đem lại lợi ích cho bất cứ đối tượng nào trên thị trường hiện tại phải không ạ?” Khi bạn đặt câu hỏi ngược lại cho khách hàng thì họ sẽ bắt buộc phải xác minh thông tin đó là đúng hay không.

Vậy thì ở đây sẽ có hai xu hướng. Thứ nhất đó là có thể khách hàng họ lỡ lời. Họ không cố ý nói ra một thông tin mang tính miệt thị như vậy. Chỉ đơn giản là họ đưa ra một lời phản hồi để họ mong muốn nhận được thông tin thêm từ phía bạn mà thôi. 

Ngay lập tức, khách hàng có thể đáp lại như sau: “Không, ý anh không phải vậy. Chỉ là anh thấy sản phẩm bên em có vẻ không hợp với những người thích giờ giấc tự do như anh thôi.” Trong trường hợp khách vẫn khẳng định chắc nịch rằng sản phẩm của bạn không phù hợp với nhóm đối tượng nào, tôi khuyên thật bạn đừng cố gắng bán hàng cho họ. 

Nếu muốn thể hiện khả năng đọc vị khách hàng, người bán nên ưu tiên sử dụng câu hỏi đóng

Tình huống thứ hai sử dụng rất nhiều các câu hỏi đóng, đó là khi bạn muốn gây ấn tượng đối với khách hàng. Ấn tượng này thể hiện ở khả năng đọc vị của bạn đối với khách hàng. Giả sử khách hàng chia sẻ với bạn rất nhiều về người thân, về con cái, về những người yêu quý của họ. Bạn hãy hỏi họ câu này: “Chị có vẻ là một người rất tình cảm nhỉ?”  Bạn hãy đặt một câu hỏi thẳng liên quan đến cá tính và nhân cách của họ. Con người luôn luôn thích nghe một ai đó đọc vị về mình. Nếu đọc vị này mang tính chất tích cực thì người ta lại càng thích nghe và quý mến bạn hơn. 

Thêm một ví dụ khác, một khách hàng nam kể rất nhiều về công việc của anh ta, kể về cách anh ta sắp xếp công việc hàng ngày như thế nào rất tỉ mỉ, chi tiết, lịch trình rõ ràng thì bạn có thể đưa ra câu hỏi: “Có phải anh là một người rất tỉ mỉ không ạ?” hoặc “Có phải anh là một người rất kỹ tính không ạ?” 

Những câu hỏi đọc vị như vậy thường gây ấn tượng với khách hàng và họ sẽ cảm thấy bạn là một người rất hiểu biết. Khi người ta biết bạn là một người có hiểu biết thì niềm tin của người ta đối với bạn cũng tăng lên rất nhiều. 

Tình huống thứ 3 cần sử dụng câu hỏi đóng đó là khi bạn muốn lật ngược tình thế, lật ngược tình huống và lật ngược lại tất cả những lời từ chối của khách hàng. 

Bạn còn nhớ tình huống tôi nói về lời từ chối của khách hàng khi chê sản phẩm của bạn đắt không? Cách để bạn phản hồi lại câu hỏi này đó là: “Có phải chị rất thích sản phẩm này nhưng chị gặp vấn đề về thanh toán không ạ?” 

Theo dõi các bài viết trên website của Chu Huy Hoàng để học thêm những kiến thức nâng cao kỹ năng bán hàng bạn nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *