NGHỆ THUẬT XỬ LÝ 90% LỜI TỪ CHỐI CỦA KHÁCH

Khách nói “Để anh chị suy nghĩ và liên lạc lại với em sau nhé”, bạn sẽ làm gì khi khách hàng của bạn nói như vậy?

Năm 2014, khi tôi còn ở vị trí nhân viên bán hàng trong công ty của người Do Thái. Công ty tôi kinh doanh sản phẩm kỳ nghỉ dưỡng cho gia đình. Khi đó, tôi có dịp tiếp xúc với rất nhiều cặp vợ chồng nhưng tôi nhớ mãi câu chuyện về đôi vợ chồng mà tôi gặp ngày hôm đó. 

Anh chồng là Giám đốc Vận hành của công ty xe tải Hino Nhật Bản còn chị vợ là một người phụ nữ nhỏ nhắn sinh cho anh 3 người con. Hình ảnh của hai vợ chồng vô cùng đáng yêu. Người chồng cao dong dỏng 1m80, mặc một chiếc áo sơ mi kẻ, sơ vin đóng thùng đúng phong cách của các ông sếp Nhật. Người vợ thì bé nhỏ, chỉ cao khoảng 1m50, mặc một chiếc đầm hoa và lúc nào cũng nở nụ cười rất tươi. Trong suốt buổi nói chuyện hôm đó, tôi có thể nhìn thấy từng cử chỉ, ánh mặt của cặp vợ chồng cho thấy họ rất yêu thương nhau. 

Anh chồng là một người rất bận bịu, thường xuyên đi công tác Nhưng mỗi khi có thời gian anh luôn dành cho gia đình, cho vợ con. Họ luôn luôn hạnh phúc với nhau. Với background và những thông tin như vậy tôi tin rằng đây là một cặp khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm của chúng tôi.

Chỉ một câu hỏi đúng lúc, đúng đối tượng sẽ giúp Sales xoay ngược tình thế trong cuộc bán hàng

Quả nhiên, câu chuyện giữa tôi với cặp vợ chồng này lúc bắt đầu diễn ra rất suôn sẻ. Hai vợ chồng đều là những người yêu thương nhau và họ rất yêu thích đi du lịch. Họ rất thích mô hình du lịch mà cả gia đình có thể nghỉ dưỡng cùng nhau. Với những sự tích cực như vậy từ khách hàng tôi tin rằng cuối ngày hôm nay tôi có thể chốt được deal này. Và đến cuối buổi khi mọi sự thắc mắc chỉ còn là vấn đề về giá và chính sách bán hàng của sản phẩm này như thế nào thì tôi đã nhờ quản lý kinh doanh của tôi hỗ trợ. 

Và lúc này tôi cũng cực kỳ tự tin vì sếp của tôi là là một trong những người chốt sale giỏi nhất mà tôi đã từng gặp từ trước đến giờ. Tôi tin là sự kết hợp giữa tôi với anh trong phi vụ này chắc chắn phải thành công. Ấy thế mà ngay sau khi giới thiệu về giá và chính sách thì anh chồng đòi sếp của tôi phải giới thiệu Cho anh ấy về hợp đồng. Mặc dù sếp của tôi đã dành một tiếng đồng hồ để giải thích từng câu từng chữ trong hợp đồng cho anh chồng. Nhưng đến cuối cùng anh ấy nói rằng anh sẽ phải về xem xét lại hợp đồng này và sẽ liên lạc lại với bên em sau nhé.

Kết quả là mọi niềm tin, niềm hy vọng và niềm hưng phấn lúc bắt đầu của buổi bán hàng bỗng nhiên sụp đổ. Sếp của tôi loay hoay và sử dụng tất cả các phương pháp kỹ thuật chốt sale của anh nhưng cũng không thể nào giải quyết được vấn đề của anh chồng đó. Anh quyết định bỏ cuộc đi ra ngoài và còn mình tôi về hai vợ chồng ở trong phòng.

Vào lúc đó theo bạn nếu bạn là tôi thì bạn sẽ làm gì? Thực ra lúc đó tôi cũng chẳng biết phải làm gì cả. Cái duy nhất tôi nhận ra được lúc ấy là trong ánh mắt của người vợ vẫn còn một chút gì đó tiếc nuối, hy vọng. Tôi thấy có vẻ chị vợ rất thích sản phẩm này Cũng như chính sách ưu đãi mà sếp tôi dành cho hai vợ chồng nhưng chị rất nể chồng nên không dám nói. 

Lúc đó tôi đã đưa ra quyết định, đó là bình thường nếu như khách hàng không mua hàng nữa, cuối buổi bán hàng chúng tôi sẽ viết một phiếu quà tặng để gửi cho khách hàng. Tôi xin phép hai vợ chồng ra khỏi phòng để lấy phiếu quà tặng đó. Thông thường việc này diễn ra rất nhanh chỉ mất khoảng 30 giây đến 1 phút thôi. Nhưng tôi quyết định nán lại ở ngoài khoảng 5 phút để hai vợ chồng nói chuyện với nhau. 

Đây là một cách rất khéo léo để xem chị vợ có làm điều gì để tác động đến người chồng thay đổi quyết định hay không. Sau 5 phút khi tôi quay trở về thì mọi thứ chẳng thay đổi gì cả.  Điều này chứng tỏ trong 5 phút vừa qua hai vợ chồng chỉ ngồi nói chuyện phiếm với nhau. Chị vợ cũng chẳng dám nói điều gì với anh chồng. 

Khách hàng luôn có lý do từ chối khi họ chưa đủ tin và yêu sản phẩm của bạn

Khi đó tôi bắt đầu viết thông tin của hai vợ chồng vào phiếu quà tặng. Khi viết được nửa phiếu thì tôi ngưng lại và quyết định mình lại phải làm một cái gì đó.  Tôi đặt bút xuống, nhìn vào anh chồng và hỏi anh:  “Anh ạ, em có điều này thực sự thắc mắc và cân nhắc không biết có nên hỏi anh không. Nhưng nếu không hỏi thì tối nay về em sẽ mất ngủ mất. Em muốn hỏi anh là tại sao hợp đồng này lại quan trọng như thế?  Có thật sự vấn đề là hợp đồng hay không?  

Em thấy là anh chị đều là những người rất thích sản phẩm của bên em. Sếp của em đã giải thích kỹ cho anh từng câu từng chữ trong hợp đồng rồi mà vấn đề thực sự là hợp đồng ạ?  Khi tôi đặt câu hỏi đó cho anh thì anh dừng lại khoảng 5 giây và rồi sau đó anh trả lời tôi: “Thực ra anh đang cân nhắc xem sản phẩm này có cần cho anh không.  Bởi vì bình thường với công ty anh thì chế độ đãi ngộ đã đủ tốt để anh có thể có những chuyến đi du lịch 4 sao hàng năm. Anh cảm thấy nó lãng phí và không cần thiết lắm.”

Và ngay giây phút anh ấy nói như vậy, anh đã nói cho tôi sự thật thì tôi đã quyết định có một bước ngoặt một câu nói thay đổi toàn bộ tình huống và dẫn tới kết quả của cuộc bán hàng hoàn toàn thay đổi. Tôi nói với anh rằng: “Em hoàn toàn đồng ý với anh, sản phẩm này hoàn toàn không dành cho anh. Sản phẩm này dành cho vợ anh và con anh. Vợ anh và con anh là những người ở nhà đằng đẵng chờ đợi anh,  vợ anh đã sinh cho anh ba người con con. Chị ấy là người luôn luôn mong gia đình có những giây phút hạnh phúc quây quần bên nhau. Chị ấy mới là người xứng đáng có được sản phẩm này nhất. Đây là sản phẩm dành cho gia đình. Còn chế độ đãi ngộ của anh thì nó chỉ dành cho anh chứ đâu có dành cho vợ và con anh. Bản thân anh có chắc chắn rằng anh sẽ gắn bó suốt đời với công ty đó hay không?

Em chắc chắn rằng nếu khoản tiền này không phải là một vấn đề thực sự quá lớn  với anh thì dùng nó để đánh đổi những giây phút với gia đình đầm ấm và hạnh phúc bên nhau có xứng đáng không ạ?”

Tôi hỏi như vậy với anh chồng và ngay sau đó anh quay sang nhìn chị vợ đắm đuối và nói: “Em, em có thích không?” Chị vợ cũng nhìn anh và chị nói: “Em thích”. Giây phút đó tôi như được chứng kiến một cặp đôi trẻ đang cầu hôn với nhau vậy, khoảnh khắc ấy vô cùng tuyệt vời.

Anh chồng quay ra hỏi tôi rằng anh không có tiền mặt, anh có thể thanh toán bằng thẻ được không? Tôi nói dĩ nhiên rồi anh có thể thanh toán bằng tất cả mọi hình thức. Ngay lập tức anh rút thẻ ra, đưa cho tôi tấm thẻ Platinum thanh toán 150 triệu ngay lập tức. 

Giây phút đó tôi không thể kìm được sự sung sướng của mình nhưng tôi cũng không quên trêu anh. Tôi quay sang hỏi anh: “Ủa anh, bây giờ không cần đem hợp đồng về đọc nữa à?” Anh nói với tôi rằng anh biết thừa hợp đồng dịch vụ này là hợp đồng 1 chiều, bên du lịch đâu có thay đổi điều khoản gì. Dù sao đây cũng chỉ là một kỳ nghỉ thôi. Quan trọng nhất là vợ anh thích.”

Bạn học được điều gì từ câu chuyện này? Câu chuyện này muốn chỉ cho bạn thấy một điều là mỗi một khách hàng hay nói đúng hơn là mỗi một con người đều có trong mình một tử huyệt. Và con người chúng ta bị chi phối bởi các tử huyệt khác nhau. 

Có 4 tử huyệt lớn nhất của con người đó là tử huyệt bản thân, tử huyệt danh vọng, tử huyệt tiền bạc và tử huyệt tình cảm.  Anh Giám đốc hãng xe tải Hino đó là một người có tử huyệt tình cảm. Đối với anh ấy tình cảm gia đình tình cảm vợ chồng tình cảm với con cái là những thứ lớn nhất trong đời anh ấy. 

Và khi bạn chạm được vào tử huyệt này rồi thì mọi thứ khác không còn quan trọng nữa. Đối với một người bán hàng nắm bắt được tử huyệt của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Nó có thể giúp bạn chiến thắng được mọi cuộc bán hàng và xoay chuyển được mọi tình thế từ không thành có.

Theo dõi các bài viết trên website của Chu Huy Hoàng để học thêm những kiến thức nâng cao kỹ năng bán hàng bạn nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *